Deskripsi pekerjaan Customer Experience & Complaint Resolution Staff (F&B) Langkah Kecil Group
TENTANG PERUSAHAAN
Kami adalah perusahaan F&B nasional dengan jaringan outlet digital yang terus berkembang di berbagai kota besar Indonesia. Kami berfokus pada konsistensi kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan kepatuhan operasional di seluruh outlet.
Setiap complaint pelanggan dan temuan operasional digunakan sebagai dasar evaluasi dan perbaikan. Karena itu, setiap kasus perlu diperiksa berdasarkan data, ditindaklanjuti secara objektif, dan diselesaikan sampai tuntas.
POSISI
- Customer Experience & Complaint Resolution Staff (F&B)
- Department: Operation Support
- Atasan Langsung: Operation Support Leader
- Lokasi: Head Office – On-Site
- Status: Daily Worker / Paruh Waktu, maksimal 20 hari kerja per bulan
- Cakupan: Customer experience, complaint resolution, dan operational quality F&B multi-outlet
PERAN UTAMA
Menangani dan memastikan penyelesaian complaint pelanggan melalui proses verifikasi, investigasi, koordinasi, dan tindak lanjut yang terstruktur.
Posisi ini juga melakukan pemeriksaan CCTV dan data operasional untuk memahami kronologi kejadian, mengidentifikasi penyebab masalah, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan.
KEY RESULT AREAS (KRA)
- Complaint Resolution & Case Handling
- Customer Experience | Harian
Menangani complaint pelanggan yang diterima dari Customer Service dan memastikan setiap kasus diperiksa, ditindaklanjuti, serta memiliki penyelesaian yang jelas.
Indikator
- 100% complaint yang diterima diperiksa dan ditindaklanjuti.
- Proses verifikasi dan penyelesaian dilakukan sesuai SLA perusahaan.
- Setiap kasus memiliki kronologi, bukti pendukung, kesimpulan, dan status penyelesaian yang jelas.
- Tidak ada complaint yang ditutup tanpa tindak lanjut yang terdokumentasi.
- Status setiap kasus dapat dipantau sampai selesai.
- Case Investigation & Operational Quality
- Quality Assurance | Harian–Mingguan
Melakukan investigasi terhadap complaint dan temuan operasional melalui pemeriksaan CCTV, data transaksi, informasi outlet, dan bukti pendukung lainnya.
Melakukan monitoring operasional untuk memastikan pelayanan pelanggan dan pelaksanaan SOP outlet berjalan sesuai standar perusahaan.
Indikator
- Investigasi dilakukan berdasarkan data dan bukti yang tersedia.
- Pemeriksaan CCTV dilakukan sesuai kebutuhan kasus dan jadwal monitoring.
- Setiap temuan dilengkapi waktu kejadian, kronologi, dan bukti pendukung.
- Penyebab masalah dapat diidentifikasi secara objektif.
- Temuan operasional dapat digunakan sebagai dasar evaluasi kualitas pelayanan.
- Reporting & Service Improvement
- Reporting Accuracy | Mingguan–Bulanan
Menyusun laporan hasil complaint, investigasi, dan monitoring operasional secara jelas agar dapat digunakan sebagai dasar tindak lanjut dan perbaikan customer experience.
Indikator
- Laporan disusun secara jelas, kronologis, dan terstruktur.
- Kesimpulan berdasarkan data dan bukti, bukan asumsi.
- Rekomendasi perbaikan relevan dan dapat diterapkan.
- Status tindak lanjut setiap temuan dapat dipantau sampai selesai.
- Temuan berulang dapat diidentifikasi sebagai bahan evaluasi operasional.
TUGAS & TANGGUNG JAWAB UTAMA
- Menangani dan menindaklanjuti complaint pelanggan yang diterima dari Customer Service.
- Melakukan verifikasi complaint melalui pemeriksaan CCTV, data transaksi, waktu kejadian, dan informasi dari outlet.
- Menyusun kronologi kejadian berdasarkan data dan bukti yang tersedia.
- Mengidentifikasi penyebab utama complaint atau permasalahan operasional.
- Memastikan setiap complaint memiliki tindak lanjut dan status penyelesaian yang jelas.
- Melakukan monitoring CCTV dan operasional outlet terkait pelayanan pelanggan, kebersihan, kepatuhan SOP, dan aktivitas tim outlet.
- Menyusun laporan hasil complaint, investigasi, dan monitoring operasional secara jelas dan terdokumentasi.
- Memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil pemeriksaan.
- Mengidentifikasi complaint atau temuan yang berulang sebagai bahan evaluasi operasional.
- Berkoordinasi dengan Customer Service, Area Manager, Operation Support Leader, dan tim operasional terkait penyelesaian kasus.
- Memantau tindak lanjut setiap complaint dan temuan sampai dinyatakan selesai.
- Menjaga kerahasiaan data pelanggan, data perusahaan, rekaman CCTV, dan hasil investigasi.
PROFIL KANDIDAT IDEAL
Pendidikan minimal D3/S1 Manajemen, Perhotelan, Administrasi, Operasional, atau bidang relevan.
Memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Customer Experience, operasional, complaint handling, quality control, atau bidang relevan menjadi nilai tambah.
- Fresh graduate dengan pengalaman magang, organisasi, Customer Service, hospitality, atau administrasi operasional dipersilakan melamar.
- Pengalaman di industri F&B, retail, hospitality, atau perusahaan multi-outlet lebih disukai.
- Memiliki ketertarikan terhadap customer experience, penyelesaian masalah, dan analisis kasus.
- Bersedia bekerja secara on-site dengan sistem Daily Worker maksimal 20 hari kerja per bulan.
- Bersedia mengikuti jadwal kerja secara shifting sesuai kebutuhan operasional.
KETERAMPILAN & KEBUTUHAN
- Teliti dan mampu menganalisis masalah berdasarkan data dan bukti.
- Memiliki kemampuan problem solving dan complaint handling yang baik.
- Mampu menyusun kronologi kejadian secara jelas dan objektif.
- Mampu memeriksa CCTV dan data transaksi sebagai bagian dari investigasi kasus.
- Mampu menggunakan Google Sheets, Microsoft Excel, dan aplikasi komunikasi kerja.
- Mampu menyusun laporan secara rapi dan terstruktur.
- Memiliki kemampuan komunikasi dan koordinasi yang baik.
- Mampu mengatur prioritas dan menangani beberapa kasus secara bersamaan.
- Mampu menjaga kerahasiaan data pelanggan dan perusahaan.
NILAI & BUDAYA KERJA
- Customer First - Memahami setiap complaint sebagai kesempatan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan.
- Objectivity First - Mengutamakan fakta, data, dan bukti dalam melakukan pemeriksaan serta membuat kesimpulan.
- Ownership - Menindaklanjuti setiap complaint dan temuan sampai memiliki penyelesaian yang jelas.
- Continuous Improvement - Menggunakan complaint dan temuan operasional sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan dan proses kerja.
TUJUAN POSISI
Memastikan setiap complaint pelanggan dapat diterima, diperiksa, diverifikasi, ditindaklanjuti, dan diselesaikan secara tepat berdasarkan data dan bukti.
Posisi ini berperan membantu perusahaan meningkatkan customer experience melalui penyelesaian complaint yang sistematis, identifikasi akar masalah, serta perbaikan kualitas pelayanan dan operasional di seluruh outlet F&B perusahaan.