Customer Experience Manager

Deskripsi pekerjaan Customer Experience Manager Jabarano Coffee

Kualifikasi

Pendidikan terakhir S1 di bidang Manajemen, Hospitality, Psikologi, Bisnis, atau bidang terkait.

Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di Customer Experience, Service Excellence, Hospitality, Retail, atau bidang terkait, dengan minimal 1 tahun memimpin tim lebih diutamakan.

Memahami customer journey, service recovery, complaint management, dan service quality improvement.

Terbiasa mengolah dan menganalisis data pelanggan (CSAT, NPS, complaint trend, Google Review, repeat customer, dsb.) untuk menjadi menjadi rekomendasi bisnis.

• Memiliki kemampuan problem solving, analytical thinking, dan project management yang baik.
• Mampu melakukan coaching, training, dan monitoring implementasi standar pelayanan di lapangan.
• Memiliki kemampuan komunikasi dan kolaborasi lintas divisi yang baik.
• Bersedia melakukan mobilitas kerja secara rutin ke seluruh outlet Jabarano Coffee Bandung

Deskripsi Kerja

• Membuat Perencanaan dan mengelola departemen service, memastikan pengiriman layanan yang efisien dan kepuasan pelanggan.
• Mengembangkan dan menerapkan strategi service untuk meningkatkan customer experience dan memenuhi tujuan layanan

Melakukan pemantauan terkait metrik service dan menganalisis feedback pelanggan untuk identifikasi area yang perlu ditingkatkan dan melakukan tindakan perbaikan.

Melakukan Corrective Action (Menginformasikan, Menegur, memberikan training) jika ada yang tidak sesuai dengan Customer Journey Map Checklist.

• Membantu Tim Operasional "jika diperlukan mendesak" untuk memastikan kepuasan pelanggan di Outlet.
• Melatih dan membimbing staf layanan, menumbuhkan budaya kinerja tinggi dan mempromosikan pengembangan profesional.
• Memastikan customer journey sesuai dengan customer journey map
• Melakukan pengecekan seluruh hal yang terkait dengan Customer Journey Map Checklist
• Membentuk budaya yang berpusat pada pelanggan dalam tim layanan, menekankan empati, profesionalisme, dan pemecahan masalah yang efektif.
• Melakukan Riset Konsumen secara berkala "Kualitatif & Kuantitatif"

Berkolaborasi dengan Tim Marketing untuk memastikan implementasi materi promosi di outlet sesuai dengan standar dan customer experience yang diharapkan.

Berkolaborasi dengan departemen lain untuk mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi layanan, dan mencapai tujuan bisnis.

• Bersedia mengeksekusi berbagai penugasan yang yang diberikan user berkaitan dengan customer experience.
• Menyiapkan dan menyajikan laporan rutin kepada manajemen senior tentang kinerja layanan, metrik utama, dan inisiatif peningkatan