Customer Service

Deskripsi pekerjaan Customer Service ASTRO

KRITERIA

• Pendidikan & Pengalaman
• Minimal lulusan SMA/SMK atau sederajat.
• Terbuka untuk fresh graduate maupun kandidat yang memiliki pengalaman di bidang Customer Service, Admin E-commerce, Call Center, atau posisi yang relevan.
• Keahlian Teknis
• -Terbiasa menggunakan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, Qiscus, atau platform sejenis.
• -Terbiasa menggunakan aplikasi live chat dan berbagai kanal komunikasi pelanggan.
• -Mampu mengoperasikan Google Workspace dan/atau Microsoft Office dengan baik.
• -Keterampilan Mengetik
• -Memiliki kecepatan mengetik minimal 40 WPM dengan tingkat akurasi yang tinggi.
• -Kandidat dapat diminta menyampaikan estimasi typing speed apabila proses seleksi dilakukan secara online.
• Kompetensi Utama
• -Memiliki kemampuan komunikasi tertulis yang sangat baik.
• -Memiliki empati dan kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan.
• -Mampu menjadi pendengar yang aktif.
• -Memiliki kemampuan de-eskalasi dalam menangani pelanggan yang kecewa, marah, atau menghadapi kendala.
• Pemahaman Metrik Customer Service

-Memahami metrik dasar Customer Service, seperti

• -SLA (Service Level Agreement)
• -CSAT (Customer Satisfaction Score)
• -FCR (First Contact Resolution)
• -Fleksibilitas Kerja
• -Mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja yang dinamis dan memiliki ritme kerja yang cepat.
• -Bersedia bekerja dengan sistem shift, termasuk pada akhir pekan dan hari libur nasional.

TANGGUNG JAWAB

• -Interaksi dengan Pelanggan
• -Menangani pesan masuk melalui chat, tiket, dan panggilan telepon secara cepat, profesional, dan penuh empati.
• -Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• -Penyelesaian Masalah
• -Menganalisis pertanyaan dan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat dan efektif.
• -Menangani keluhan secara profesional serta melakukan de-eskalasi untuk mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman yang positif.
• -Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
• Pencatatan & Eskalasi
• -Mencatat setiap interaksi dan hasil penyelesaian pelanggan secara lengkap dan akurat ke dalam sistem CRM.

-Melakukan eskalasi terhadap kendala operasional yang kompleks, seperti pengiriman, stok, pembayaran, atau kendala lainnya kepada tim internal terkait.

• -Melakukan monitoring dan follow-up terhadap kasus yang telah dieskalasikan hingga mendapatkan penyelesaian.
• -Kepatuhan SLA & Pencapaian Target
• -Memenuhi dan/atau melampaui target kinerja Customer Service yang telah ditetapkan.

Menjaga performa harian berdasarkan metrik utama, termasuk

-CSAT

-Response Time

-FCR

• -SLA Compliance
• -Umpan Balik & Perbaikan Layanan
• -Mengidentifikasi pola dan permasalahan pelanggan yang sering terjadi atau berulang.
• -Mendokumentasikan dan melaporkan temuan kepada atasan/manajemen.
• -Memberikan masukan yang relevan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan, proses operasional, dan pengalaman pelanggan.