Skill diminta
Attention to DetailCommunicationMicrosoft Excel
Deskripsi
Kualifikasi
- Min S1 Any Major
- Min 1 Tahun Pengalaman RTFM Contact Center #WAJIB
- Memahami metrik Contact Center (SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence, Abandon Rate)
- Skill Excel (Pivot Table, VLOOKUP/XLOOKUP, IF, SUMIFS, Grafik)
- Teliti, Detail, dan Komunikasi Aktif
- Ready Join
- (Agustus 2026)
- Jobdesk RTFM
- Memantau kondisi operasional contact center secara real-time (call, chat, email, atau omnichannel).
- Memastikan Service Level (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan KPI operasional tercapai.
- Memonitor status agent, seperti login/logout, ready, break, AUX, after call work (ACW), dan adherence terhadap jadwal.
- Mengidentifikasi lonjakan traffic, antrean panjang, atau penurunan performa layanan.
- Berkoordinasi dengan Team Leader, Supervisor, dan Workforce Management (WFM) untuk melakukan penyesuaian apabila terjadi overload atau kekurangan agent.
- Menjalankan recovery plan, misalnya memindahkan agent antar-skill, membatasi aktivitas non-produktif, atau meminta penambahan manpower saat diperlukan.
- Membuat laporan real-time, harian, dan bulanan mengenai performa operasional.
- Menganalisis penyebab tidak tercapainya target SLA atau KPI serta memberikan rekomendasi perbaikan.
- Memastikan forecast dan jadwal kerja yang telah dibuat oleh tim WFM dijalankan sesuai rencana.
- Menggunakan aplikasi monitoring seperti Genesys, Avaya CMS, NICE, atau dashboard WFM sesuai sistem yang digunakan perusahaan.