RTFM - RTFM

Requirement Needs

• Overtime
• Team Working
• Sociable
• Supple
• Shifting
• Rolling

Requirement Skills

• Communication
• Computer (MS. Office)
• English
• Banking Skill

Responsibilities

• job desk RTFM
• Memantau kondisi operasional contact center secara real-time (call, chat, email, atau omnichannel).
• Memastikan Service Level (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan KPI operasional tercapai.
• Memonitor status agent, seperti login/logout, ready, break, AUX, after call work (ACW), dan adherence terhadap jadwal.
• Mengidentifikasi lonjakan traffic, antrean panjang, atau penurunan performa layanan.
• Berkoordinasi dengan Team Leader, Supervisor, dan Workforce Management (WFM) untuk melakukan penyesuaian apabila terjadi overload atau kekurangan agent.
• Menjalankan recovery plan, misalnya memindahkan agent antar-skill, membatasi aktivitas non-produktif, atau meminta penambahan manpower saat diperlukan.
• Membuat laporan real-time, harian, dan bulanan mengenai performa operasional.
• Menganalisis penyebab tidak tercapainya target SLA atau KPI serta memberikan rekomendasi perbaikan.
• Memastikan forecast dan jadwal kerja yang telah dibuat oleh tim WFM dijalankan sesuai rencana.
• Menggunakan aplikasi monitoring seperti Genesys, Avaya CMS, NICE, atau dashboard WFM sesuai sistem yang digunakan perusahaan.

Skill yang dibutuhkan

• Microsoft Excel tingkat menengah hingga mahir (Pivot Table, VLOOKUP/XLOOKUP, IF, SUMIFS, grafik).
• Kemampuan analisis data dan problem solving.
• Memahami metrik contact center (SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence, Abandon Rate).
• Komunikasi dan koordinasi yang baik.
• Mampu bekerja di bawah tekanan dan secara shift.