Complaint Handling Staff

Job Description

• Menerima dan mengelola pengaduan pelanggan dari OJK, AFPI, email, Customer Service, dan kanal lainnya.
• Melakukan validasi awal atas kelengkapan data dan informasi pengaduan.
• Melakukan investigasi terhadap aktivitas Collection melalui call recording, histori komunikasi, dan sistem collection.
• Memastikan aktivitas Collection telah sesuai dengan SOP perusahaan, Kode Etik AFPI, dan regulasi OJK.
• Mengumpulkan dan mendokumentasikan seluruh bukti investigasi.
• Berkoordinasi dengan Team Leader, Manager Collection, dan departemen terkait selama proses investigasi.
• Mengidentifikasi akar penyebab (root cause) setiap pengaduan serta menentukan hasil investigasi (Valid/Invalid).
• Menyusun laporan investigasi secara objektif sebagai dasar penyelesaian pengaduan.
• Memberikan rekomendasi tindakan perbaikan dan sanksi disiplin apabila ditemukan pelanggaran.
• Memastikan seluruh investigasi diselesaikan sesuai SLA yang berlaku.
• Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan terkait complaint serta melakukan analisis tren untuk peningkatan proses.
• Menjaga kerahasiaan data pelanggan dan hasil investigasi sesuai kebijakan perusahaan.
• Job Requirements
• Minimal S1 dari semua jurusan, diutamakan Hukum, Manajemen, atau bidang terkait.

Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di bidang Complaint Handling, Investigation, Quality Assurance, Compliance, Collection, atau Customer Service.

• Memahami proses Collection serta regulasi OJK dan Kode Etik AFPI menjadi nilai tambah.
• Mampu melakukan analisis, investigasi, dan identifikasi root cause secara objektif.
• Teliti, memiliki integritas tinggi, serta mampu menjaga kerahasiaan data.
• Memiliki kemampuan komunikasi dan koordinasi yang baik dengan berbagai pihak.
• Mampu menyusun laporan investigasi yang jelas, akurat, dan sistematis.
• Terbiasa menggunakan Microsoft Office, terutama Excel dan Word.
• Mampu bekerja dengan target SLA dan mengelola beberapa kasus secara bersamaan.