Customer Care Manager

Tanggung Jawab

• Menganalisa CSAT, NPS, tren komplain untuk merumuskan strategi agar komplain tidak berulang
• Menentukan level komplain dan komplaimen
• Menetukan SLA penanganan komplain Menangani eskalasi keluhan resiko tinggi / berat
• Monitoring penyelesaian seluruh komplain
• Menganalisa penyebab komplain (berkolaborasi dengan departemen lain jika dibutuhkan)

Kualifikasi

Pendidikan minimal S1 dari semua jurusan, diutamakan Manajemen, Bisnis, Komunikasi, atau bidang terkait.

Memiliki pengalaman minimal 3–5 tahun di bidang Customer Service, Customer Experience, atau Complaint Handling, dengan minimal 1–2 tahun pada posisi supervisor atau manager.

Diutamakan memiliki pengalaman di industri perbankan (misalnya Customer Service/Customer Care BCA atau perusahaan dengan standar service excellence tinggi).

Memahami konsep dan implementasi Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Experience (CX), serta KPI layanan pelanggan.

Berpengalaman dalam menganalisis data komplain, mengidentifikasi akar permasalahan (root cause analysis), serta menyusun strategi perbaikan untuk mencegah komplain berulang.

• Memiliki pengalaman dalam menyusun dan mengelola Service Level Agreement (SLA) penanganan komplain.
• Mampu melakukan klasifikasi tingkat komplain berdasarkan tingkat risiko, urgensi, dan dampaknya terhadap pelanggan maupun perusahaan.
• Berpengalaman menangani eskalasi komplain dengan tingkat kompleksitas atau risiko tinggi secara profesional dan efektif.
• Memiliki kemampuan analitis yang kuat serta mampu mengolah data menjadi rekomendasi strategis dan actionable.
• Memiliki kemampuan komunikasi, negosiasi, dan problem solving yang sangat baik.
• Mampu berkolaborasi secara efektif dengan berbagai departemen untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Terbiasa menggunakan CRM (Customer Relationship Management), Microsoft Excel/Google Sheets, serta dashboard atau tools analisis data menjadi nilai tambah.

Memiliki jiwa kepemimpinan yang baik, mampu membimbing tim, serta memastikan kualitas layanan pelanggan tetap sesuai standar perusahaan.