Manager Customer Service

Tanggung Jawab Utama

End-to-End CRM Management

• Mengelola dan mengoptimalkan seluruh siklus CRM, mulai dari proses
• user onboarding
• , edukasi produk, hingga penanganan komplain (
• complaint handling
• ) dengan standar pelayanan tertinggi.

User Behavior Analysis

Menganalisis data dan kebiasaan pengguna (terutama pengguna baru) untuk menemukan celah atau pola mengapa pengguna jarang bertransaksi atau berhenti menggunakan aplikasi (

• churn rate
• ).

Cross-Department Collaboration

• Bekerja sama secara erat dengan
• Tim Marketing

untuk merumuskan strategi promo, retensi, atau produk baru yang bersifat personal berdasarkan kebiasaan pengguna (contoh: membuat iklan/email promo token listrik khusus untuk pengguna yang aktif membeli token).

Optimization & Retention

• Mengubah celah/masalah operasional menjadi peluang untuk meningkatkan transaksi dan membentuk
• habit
• positif bagi pengguna baru.

Team Leadership

Memimpin, melatih, dan mengevaluasi kinerja tim CS agar tetap responsif, solutif, dan empati terhadap kebutuhan pengguna.

Kualifikasi yang Dicari

• Pengalaman minimal 3-5 tahun sebagai
• Customer Service Manager
• atau
• CRM Lead
• , diutamakan dari industri
• Fintech, PPOB, POS, atau EDC/Payment Gateway
• Memiliki pemahaman mendalam tentang
• CRM Lifecycle
• dan
• tools
• analisis data pengguna.
• Memiliki kemampuan
• data-driven mindset
• —bisa membaca angka/data perilaku pengguna dan mengubahnya menjadi rekomendasi strategi marketing yang konkret.
• Kemampuan komunikasi dan kolaborasi lintas divisi yang sangat baik (khususnya dengan Tim Produk dan Marketing).
• Proaktif, solutif, dan memiliki kemampuan
• problem-solving
• yang tajam saat menghadapi komplain kritis.